市长热线工作的调研报告

关于市长热线工作的调研报告
    按照街道党工委的要求,近期,街道办事处对“12345”市长热线工作开展情况进行调研。调研通过实地视察档案,查阅资料,诉求人反馈等方式,采取听取街道市长热线专员的工作汇报、开展工作座谈会等形式,在了解掌握街道“12345”市长热线工作开展的基本现状、存在的问题的基础上,提出了一些意见和建议。现将有关情况报告如下:
    一、当前街道“12345”市长热线工作基本情况
    2022年1-12月,街道共计办结工单*件,按时办结率100%,结果满意度100%,平均每月办结*件。诉求归口方面,居民投诉主要集中在公共卫生、住宅小区综合治理、市容管理、市场管理、住房保障、污染治理方面。诉求来源方面,居民投诉主要来源于省级渠道、电话渠道、微信渠道、网站渠道、短信渠道等。电话渠道及省级渠道诉求占比最高,7月因健康码转码问题致使***PP及微信渠道诉求激增。诉求类型方面,日常工单中投诉类占比最高,高于90%,其次是求助类诉求,约占7%。
    二、当前街道“12345”市长热线工作开展情况
    (一)落实“一下三民”实践活动。以此活动为着力点,街道领导班子全体成员、机关科室、社区党员干部、共建单位党员全员参与,通过走进居民小区,面对面、零距离的方式收集民情民意,解答居民疑惑。通过班子成员领办、职能部门主办的形式稳步有序推进,推动“先解决问题再说”机制向基层延伸,现场为居民答疑解惑、联动解决、登记诉求,并做好后续跟进,截至目前已登记诉求*条,其中解决*条,解决率达*%;。
    (二)助力强化基层源头治理水平。创新网格化社会治理模式,积极推进“家门口”服务体系不断提质增效,依托*个网格,开展12345绿色通道服务,强化源头治理,通过全域网格处理模式,发现问题苗头,指导网格员做好群众答疑,促进问题解决在早、在小,就近、就便,减少诉求来源。创新网格议事会,凝聚小区物业、小区业委会、志愿者、社会组织、党建共建单位等网格组团力量共同参与基层社会治理,对网格中发现的问题及小区居民反映的各类诉求进行梳理、讨论、解决,切实为群众办实事,确保“小事不出网格、大事不出社区”。
    (三)推动服务基层群众关口前移。强化“办件人员”队伍建设,定期组织社区承办人员开展业务培训,认真学习工作办法,改进工作作风,提高业务水平;结合培训内容,加强自身学习,通过社区、网格在日常工作中及时发现问题苗头,提前干预处置;通过对12345工单内容进行梳理、汇总、分析,制定合理有效的处置方案,着力在总结经验、推广典型、解剖麻雀、研究对策上下功夫,重点抓好社会治理中的痛点、热点、难点调查研究,力求多想点子、多出思路、多办事情。
    三、存在的问题
一是部分诉求人不当使用12345热线,导致办件满意率下降,

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