前台接待的工作流程（公司前台接待流程及注意事项）

投稿用户 • 2022年7月11日 pm11:46 • 范文大全 • 阅读 543

初心·酒店管理标准与流程
前厅部之一：酒醉客人的接待

初心

娜姐教你做酒店

第一条

醉酒客人接待原则

酒店对于醉酒的客人原则上不予接待。

第二条目的

1. 为了客人的安全和健康。醉酒后客人的思维能力、判断能力以及行为能力都会出现严重下降，甚至丧失，此时客人最好能够得到家人、朋友的悉心照顾。如客人醉酒后入住酒店，在用水、用电等方面存在安全隐患，在睡眠方面容易引起着凉拉肚，伤风感冒等病症，不利于客人人身安全和身体健康。

2. 为了向客人提供高品质、高品味的服务，为客人营造舒适、温馨、高雅的住宿环境。

第三条醉酒客人接待流程

1. 询问醉酒客人是否有预订醉酒的客人来前台办理入住，在客人开口之前，前台服务员应先询问：“先生/小姐，您好，我们的房间已经满房了，请问您有预订吗?”如确定客人有预订，则按醉酒客人有预订处理；如客人无预订，则按醉酒客人无预订处理。

2. 醉酒客人有预订

1) 接待原则无论会员还是非会员，凡有预订的醉酒客人，前台必须予以接待入住。

2) 接待流程(醉酒程度参见第四条)

***. 轻度醉酒。此类客人与正常客人一样的程序办理入住手续。

B. 中度醉酒。此类客人在前台协助下办理入住手续，当班经理和保安必须一起为客人提供搀扶、拿行李、开房门等服务，并询问客人是否需要简单的照料服务。

C. 重度醉酒。此类客人除必要的身份信息必须登记外，其它入住手续可灵活处理。入住手续办完之后，当班经理和保安必须一起为客人提供搀扶、拿行李、开房门等服务，搀扶客人进入房间后一起提供简单的照料服务。

D. 当班经理和保安应增加对醉酒客人房间的巡逻，并在巡逻记录本上记录是否正常。

3. 醉酒客人无预订

1) 接待原则无论会员还是非会员，凡无预订的醉酒客人，前台不予接待入住。

2) 应对策略

***. 对于无预订的醉酒客人，不能直接拒绝入住，可以“满房”为由推荐附近其它酒店给客人。此时，如果客人离店，酒店保安或当班经理应主动为客人提供叫车、拿行李、送行等服务。

B. 如果客人不走，逗留在前台或大堂，发现酒店将房间卖给其他客人，并以此为由抗议，前台应微笑向客人解释：其他客人有预订。此时，如果客人离店，酒店保安或当班经理应主动为客人提供叫车、拿行李、送行等服务。

C. 如果客人不相信已经满房，当场自行或由同伴通过网络或中央预订电话订到房间，并以此为由对酒店服务提出抗议，前台应微笑向客人解释：可能在您刚才进行预订操作的时候，有其他客人取消了之前的订单。此时，客人已经预订到房间，尽管醉酒，酒店也必须接待(接待流程参见第三条第 2 点)。

3) 其它说明

a) 两人入住，其中一人醉酒，前台不予接待。

b) 三人及三人以上入住，其中一人醉酒，酒店可根据情况灵活应对，酌情判断是否接待，在无法判断的情况下以不予接待为准。应对策略同上。

第四条醉酒程度参考

1. 轻度醉酒。有饮酒特征，如面部通红，带有酒气，但言语清楚，思维清晰，能与人正常交流。能够自行办理入住手续。 2. 中度醉酒。有明显饮酒特征，如面部通红，酒气浓烈，反应稍有迟缓，言语含混不够清楚。能在前台协助下办理入住手续。

3. 重度醉酒。醉酒特征非常明显，如面部通红，酒气浓烈，动作不协调，步态不稳，身体失去平衡，甚至沉睡不醒。无法自行办理入住手续。

第五条酒店服务员须知

1. 前台、保安、当班经理必须在监控下服务醉酒客人。

2. 前台、保安、当班经理禁止用手指指着客人说话。

3. 保安、当班经理禁止拉扯客人，减少肢体接触。

4. 酒店服务员若要进入醉酒客人房间，必须保证两人以上一起进入。

5. 若醉酒客人情绪、行为已经失控，请在后台报警。

............试读结束............

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